¿Cómo tratar con clientes de la limpieza que siempre piden más?
¿Tienes clientes de limpieza que siempre piden más? La mayoría de las empresas de limpieza lo hacen. Queremos hacer felices a nuestros clientes, por eso muchas veces regalamos estos “extras” gratis porque nos sentimos incómodos al decirles que les costará más recibir ese servicio.
¡No sigas regalando tu tiempo gratis! Aprenda a manejar clientes que esperan más sin tener que pagar por ello.
La mayoría de las veces amamos a nuestros clientes. Después de todo, ¡ellos son los que pagan nuestras facturas! Pero de vez en cuando tenemos un cliente que siempre parece pedir más. «¿Puedes llevar esa pila de cajas a la basura? ¿Puedes regar las plantas por mí? ¿Puedes limpiar mis muebles de jardín cuando vengas a limpiar?» ¡Siempre es algo! ¡La cosa es que ciertamente puedes hacer TODAS estas cosas! Pero la pregunta es, ¿se le PAGARÁ por su tiempo y esfuerzo extra?
A menudo hablo con dueños de negocios de limpieza que están haciendo estos extras y dedican demasiado tiempo a tareas que nunca aceptaron hacer. Muy pronto, se dan cuenta de que mantener contento al cliente se está convirtiendo en algo que consume mucho tiempo y ¡de hecho están empezando a perder dinero en el trato! Es posible que diez minutos aquí y allá no parezcan mucho tiempo dedicado a una tarea adicional, pero si hace los cálculos y los multiplica durante un año, ¡puede costarle miles de dólares en gastos adicionales!
Para la mayoría de los clientes, probablemente será una solicitud simple y única que tomará quizás cinco minutos, no hay problema. Pero ya sabes de quién estamos hablando: esos clientes que parecen tener un flujo constante de solicitudes que te hacen temblar cuando te piden ese servicio adicional. Y algunas de estas solicitudes pueden requerir mucho tiempo y posiblemente equipo especializado, como un extractor de manchas de alfombras, si le piden que elimine una mancha de la alfombra.
En estos casos, debe asegurarse de que su cliente comprenda que esto está fuera del alcance de sus especificaciones de limpieza y se le cobrará por el servicio adicional. Y debe hacerlo de una manera que no los haga sentir como si usted fuera níquel y los atenúe. En una situación de limpieza comercial, asegúrese de tener un acuerdo firmado que describa sus especificaciones de limpieza. Incluya también los precios de servicios adicionales como limpieza de alfombras, limpieza de alfombras y lavado de ventanas. También debe incluir una tarifa por hora que utilizará para cualquier otro servicio solicitado que no esté cubierto en el acuerdo. De esa manera, puede decirle al cliente: «¡Absolutamente! Puedo hacer eso por usted. Según nuestro acuerdo, serán $ 30 por hora por ese servicio».
Para el cliente residencial que solicita servicios adicionales, diga algo como: “Lo siento mucho, por lo general no me queda tiempo para solicitudes adicionales, así que no puedo hacerlo hoy. Pero me complace poder atenderlo en el futuro con solo un pequeño aviso previo. Si lo desea, puedo programar 30 minutos adicionales la próxima vez para esta tarea y estaría feliz de cotizarle un precio «. Esta es una buena manera de transmitirle al cliente el mensaje de que tendrá que pagar por pedir siempre más servicio. Ellos recibirán el mensaje y le pedirán que cotice un precio o dejarán de pedir servicios adicionales «gratuitos».
Entonces, lo que quiero que haga es tomar una posición sobre la cantidad de servicio que brindará de forma gratuita. Luego, establezca una política sobre qué tipo de cosas son aceptables para hacer de forma gratuita y qué deberían pagar sus clientes. Y luego asegúrese de tener una reunión con sus empleados para que estén al tanto de los límites y sepan cómo manejar la situación cuando un cliente les pide que hagan un servicio adicional.
Ahora me gustaría saber de USTED sobre este tema. ¿Tiene clientes que aprovechan su tiempo solicitando servicios adicionales que no están en su lista de especificaciones? Hágame saber cómo lo está manejando publicando sus comentarios debajo.
