Comunicarse con sus clientes de limpieza residencial

 «La comunicación, la conexión humana, es la clave del éxito personal y profesional». Paul J. Meyer

Las personas contratan un servicio de limpieza para facilitarles la vida. Como propietario de un negocio, debe brindar un servicio excelente, pero también mantener una comunicación abierta con sus clientes de limpieza residencial. Esto ayuda a garantizar que ambas partes comprendan sus responsabilidades y que no haya malentendidos. A veces puede ser una simple falta de comunicación entre las partes lo que hace que la relación comercial termine.

La comunicación retiene a los clientes de limpieza residencial

La comunicación es fundamental para tener una relación satisfactoria y duradera con sus clientes. Comprender cuáles son las necesidades y objetivos de su cliente pone a ambas partes en la misma página; lo que le permite brindar la calidad de servicios que su cliente busca y solucionar los problemas de inmediato.

Si ha estado en el negocio de la limpieza por un tiempo, es muy consciente de que habrá problemas y situaciones inesperadas. Independientemente de lo minuciosos que sean sus técnicos de limpieza, incluso los mejores limpiadores se pierden cosas de vez en cuando.

Quiere que todos sus clientes de limpieza se sientan cómodos hablando con sus técnicos de limpieza y quiere que sea lo más sencillo posible para que se pongan en contacto con su empresa, en caso de que surja un problema. Quiere que su cliente se sienta cómodo comunicándose con usted y sus empleados, antes de que las cosas se calienten y los pierda.

Diferentes estilos para diferentes personas

Así como cada hogar es diferente, también lo serán los propietarios con los que se pondrá en contacto y trabajará. La idea de limpio de una persona puede ser la idea de sucio de otra. Es su responsabilidad determinar qué quieren y qué buscan en una empresa de limpieza.

Antes de aceptar un nuevo cliente, es importante especificar qué servicios se incluirán en su servicio de limpieza. Mientras recorre la casa con el cliente discutiendo la lista de especificaciones de lo que se limpiará, asegúrese de hacer muchas preguntas aclaratorias. Por ejemplo, «¿entonces NO quieres que desempolvamos el gabinete de curiosidades?»

Para los nuevos clientes, dependiendo de la condición actual de la residencia, debe explicarles que tendrá que cobrar extra por la primera limpieza para que la casa alcance el nivel de calidad y limpieza que buscan.

Proporcione a su cliente una lista de especificaciones de limpieza por escrito para que sepa qué se cubre durante su limpieza de rutina. Su lista de especificaciones también puede incluir los servicios adicionales que puede proporcionar, como limpieza de alfombras o lavado de ventanas, las tarifas por esos servicios y la anticipación que necesita antes de contratar servicios adicionales.

¡Bienvenido a bordo de un nuevo cliente! ¿Ahora que? Tiene un nuevo cliente, por lo que desea que comience proporcionándole un paquete de bienvenida de documentos que explique lo que puede esperar al trabajar con su empresa de limpieza. Recuerde, se trata de comunicación, ya sea verbal o escrita.

Las cosas que debe incluir en el paquete de bienvenida deben ser una carta de bienvenida, pautas para el cliente, lista de servicios adicionales que brinda, cupones para ahorrar dinero, tarjeta de puntuación de calidad, acuerdo de no solicitud, acuerdo de pago y órdenes de trabajo (esta información también puede incluirse en sus propuestas). 

Propuestas y acuerdos simples

La preparación de una propuesta de limpieza profesional contribuirá en gran medida a que sus clientes se den cuenta de que su empresa tiene mucho que ofrecer. Además de especificar los servicios que brindará, una propuesta de limpieza le brinda la oportunidad de demostrarles que usted no es un limpiador de noche, sino un servicio profesional. La propuesta también es el lugar para especificar las tareas específicas que realizará de forma rutinaria y qué «servicios añadidos» puede ofrecer a sus clientes. 

Sin embargo, a veces la gente se vuelve cautelosa a la hora de firmar propuestas; en este caso, pídales que firmen un acuerdo simple de una página por  escrito entre usted y su cliente por los servicios prestados, el uso del equipo y la notificación por escrito. 

Si bien un acuerdo verbal es mejor que nada, las empresas de limpieza deben utilizar acuerdos simples al registrar clientes. Los acuerdos escritos y firmados proporcionan al cliente y a la empresa de limpieza un documento en el que se establecen las expectativas de ambas partes.

Solicitudes de limpieza inesperadas

Es posible que deba explicar a sus clientes que sus cuadrillas están programadas para limpiar varias casas en un día en particular y, por lo tanto, cualquier servicio o tarea adicional debe solicitarse con anticipación. El aviso anticipado le permite programar cualquier tiempo adicional en la residencia para sus limpiadores y que ellos tendrán los suministros y el equipo adecuados para el trabajo.

Accidentes

La buena comunicación también es importante en caso de accidentes, percances o artículos rotos. Indique a sus empleados que dejen una nota cada vez que ocurra un problema o accidente, y que se comuniquen con usted de inmediato para que esté al tanto de la situación. Es útil tener un formulario preimpreso que contenga una lista de verificación (artículo roto, mancha que no saldría, ventana rota, etc.) para dejar en casa y la información de contacto de su empresa de limpieza.

Reconociendo oportunidades de limpieza adicionales

Su equipo de limpieza también puede dejar notas si notan tareas adicionales que deben realizarse. ¿Es primavera y hay que lavar las ventanas? ¿Están las alfombras sucias y necesitan limpieza? Esto no solo le muestra al cliente que usted se preocupa por su hogar, sino que también puede llevar a servicios adicionales que puede proporcionar y cobrar.

Cancelaciones

Las citas canceladas o las citas perdidas pueden causar problemas si no se comunica con su cliente sobre sus políticas. Describa su política de cancelación en su contrato de cliente y discútala con su cliente para que conozcan plenamente su política. Por el contrario, si sus empleados faltan a una cita, debe tener una política que mantenga contento al cliente, tal vez un descuento en el próximo servicio. 

Establecer el punto de contacto

No puede creer la cantidad de veces que nos han preguntado qué hacer cuando la niñera, la niñera o el miembro de la familia extendida ha dado instrucciones a sus limpiadores para que hagan algo completamente fuera de lo común o más allá de las especificaciones de limpieza enumeradas en el contrato. Si limpia casas residenciales, lo más probable es que encuentre algo en este sentido.

Esto es algo que quizás desee abordar en su paquete de bienvenida o «según sea necesario». Por lo general, una llamada telefónica rápida al propietario de la vivienda para explicarle que cualquier cambio en la limpieza de rutina deberá realizarse directamente de él, la persona que lo contrató.

Independientemente de la forma; La comunicación verbal, electrónica o escrita es clave para sus clientes de limpieza y su empresa de limpieza. Las relaciones comerciales duraderas se basan en canales de comunicación sólidos y eficaces. Construye y fortalece la relación desde el primer día … describe las expectativas y apaga los “fuegos” antes y después de que se enciendan. Oh, una cosa más, no hagas de la comunicación una calle de un solo sentido. El hecho de que no haya tenido noticias de un cliente no significa que todo sea perfecto. Levante el teléfono, llámelos y solicite su opinión sobre el servicio.