Consejos de etiqueta telefónica para empresas de limpieza del hogar

Cuando alguien llama a su empresa, ¿qué oye al otro lado de la línea? Muchos dueños de negocios de limpieza de casas dedican muy poco tiempo a pensar en la etiqueta del teléfono. La verdad es que gran parte de la experiencia de su cliente con su empresa es a través del teléfono; lo que sucede en esas interacciones es extremadamente importante.

La percepción de un cliente de su empresa comienza con su llamada inicial. La forma en que usted y sus empleados se dirijan a ellos en esa primera llamada (y en cada interacción telefónica posterior) determinará si creen que el suyo es un negocio profesional y cortés.

Asegúrese de que usted y su personal de recepción tengan una excelente etiqueta telefónica.

Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que sus habilidades sean de primera categoría.

Respondiendo la llamada

• En primer lugar, conteste su teléfono rápidamente. El objetivo es responder siempre a las llamadas entrantes al tercer timbre. Esperar demasiado dejará a un cliente actual o potencial molesto y, potencialmente, resultará en que cuelguen y llamen a su competidor.
• Conteste el teléfono con un saludo estándar y luego identifíquese y identifique a su empresa. Por ejemplo, «Buenos días, ABC Cleaning Company, este es John. ¿En qué puedo ayudarlo?»
• Es posible que desee utilizar un altavoz para tener las manos libres para otras actividades, pero evite esa tentación. Las personas no se sienten cómodas con el altavoz, ya que da la impresión de que la llamada no es privada.
• Cuando alguien no puede ver tus expresiones faciales, tu voz se vuelve infinitamente más importante. Sea siempre cálido y cortés. Recuerde que representa a la empresa y desea causar una buena impresión con una voz que suene agradable.
• Habla despacio y con un volumen moderado. Evite hablar tan rápido que la persona que llama no pueda entender, tan fuerte que pueda percibirse como un grito o tan suave que no pueda ser escuchado. Además, pronuncie sus palabras para que se entiendan fácilmente y no suene como si estuviera murmurando.
• Finalmente, mantén un tono positivo en tu voz. Si no está teniendo un buen día, sea consciente de ello porque el tono de su voz se detecta fácilmente. Incluso si una llamada se vuelve polémica, tenga cuidado de no dejar que su tono se vuelva sarcástico o enojado. Y mantenga sus respuestas positivas; en lugar de decir «No sé», di algo como «Déjame averiguarlo por ti».

Cuando estás lejos

A menos que contrate un servicio de contestador automático o tenga más de una persona contestando el teléfono, no es posible contestar todas las llamadas a medida que las recibe. Además, habrá ocasiones en las que su personal deberá tomar mensajes por usted. En estos casos, hay algunos consejos importantes para recordar.

• Primero, evite usar un contestador automático. El correo de voz es una opción más profesional y contemporánea; es una mejor manera de indicar que su empresa es moderna y profesional. Asegúrese de que su mensaje incluya un saludo amistoso con el nombre de la empresa y les informe cuánto tiempo pueden esperar para recibir una llamada de regreso (horario de oficina).
• Antes de poner a una persona que llama en espera, pídale permiso para hacerlo. Entonces, no los deje en espera por mucho tiempo; volver a ellos de inmediato. Indique a los empleados que vuelvan a registrarse con personas en espera si la espera se está volviendo demasiado larga y bríndeles la opción de dejar un mensaje para devolver la llamada en lugar de continuar en espera.
• En los casos en que usted o un empleado deba tomar un mensaje para otra persona, obtenga la información completa de la persona que llama y anótela en una ubicación central, como un registro telefónico. Obtenga el nombre de la persona que llama, el nombre de la empresa, el número de teléfono, para quién es el mensaje y un mensaje detallado. Si no está seguro de cómo deletrear el nombre, pídale que se lo deletree. Asegúrese de enviar el mensaje a la persona correcta de inmediato.
• Devuelva las llamadas el mismo día o dentro de un día hábil. Nada es más irritante para una persona que llama (especialmente un cliente potencial) que tener que esperar días y días para obtener una respuesta a su pregunta.

 Escribir un guion

• Para evitar el juego de la espera, es inteligente tener algunos scripts preparados disponibles para sus empleados. Esto puede capacitarlos para responder preguntas básicas o comunes que de otro modo podrían esperar su atención.
• Anote las preguntas que le hagan con más frecuencia y proporcione respuestas basadas en plantillas donde tenga sentido. Si no sabe qué preguntas incluir, comience a rastrear lo que los clientes y prospectos preguntan con más frecuencia cuando llaman. Utilice esta información para crear una carpeta llena de preguntas y respuestas organizadas por tema para su personal de recepción.
• Asegúrese de que esta carpeta incluya una lista de preguntas que necesita responder al cotizar una casa. Es importante conseguirles un precio lo más rápido posible para no perder frente a un competidor más rápido. Tener todas sus preguntas respondidas cuando reciba el mensaje puede evitar llamadas de ida y vuelta y ayudarlo a ofrecer un presupuesto personalizado de inmediato.

Cuando las cosas van mal

Habrá ocasiones en las que usted o su personal serán recibidos por una persona que llama enojada. La mayoría de las veces, será un cliente actual que llama con una queja sobre su servicio o su factura.

• Para evitar ponerse nervioso y evitar una escalada, es fundamental contar con un proceso para hacer frente a estas situaciones. Piense en los problemas potenciales y escriba planes sobre cómo abordarlos. Cuando entra la llamada, ¿cómo debería reaccionar la persona que contesta el teléfono? ¿Qué pueden hacer para aliviar la situación? ¿Quién será responsable en última instancia de dirigirse a las personas que llaman enojadas que no se sienten apaciguadas por la respuesta inicial?
• Cueste lo que cueste, desea abordar los problemas de inmediato (idealmente, no más de 24 horas hábiles), ya sea que eso signifique una llamada de disculpa personal del propietario o el envío de un técnico a su casa para corregir un error. Esperar demasiado le da tiempo al cliente para enojarse más e incluso para llamar a un competidor y despedirlo.

Capacitación de sus empleados

• Asegúrese de que todos los empleados que responderán su teléfono estén capacitados de la misma manera. Quiere que la experiencia de las personas que llaman sea siempre agradable.

Si necesita ayuda para crear un programa de capacitación adecuado, nuestro Programa de capacitación de atención al cliente puede ayudarlo. Nos aseguraremos de que sus empleados sepan cómo representar a su empresa de la manera que usted desea que esté representada, incluida la etiqueta telefónica y mucho más.