Es una idea aleccionadora, pero los dueños de negocios suelen ser los últimos en enterarse de los problemas que se avecinan dentro de sus propias empresas. Muchos empleados tienen miedo de llamar la atención de sus jefes sobre posibles problemas. Temen que hacerlo les cueste su trabajo, por lo que parece más seguro permanecer en silencio.
Como ejemplo, digamos que el personal de su oficina programa citas usando el calendario de Google. Los clientes llaman con frecuencia para cancelar o reprogramar citas, lo que genera confusión cuando los teléfonos están especialmente ocupados. Tienen dos opciones: avisarle del problema o seguir intentando que las cosas funcionen.
Muy a menudo, los empleados eligen este último. Les preocupa que su jefe vea el problema como un problema de rendimiento, no como una falla en el sistema. En este escenario, eso podría resultar en que una cita no se actualice en el sistema y que un técnico se presente en una casa que fue cancelada, un error vergonzoso (y costoso).
Los errores ocurren en todos los negocios, pero ¿qué pasa si ocurren repetidamente y nadie te lo ha dicho? Seguro, eventualmente lo resolverá, pero mientras tanto, sus costos, eficiencia y servicio al cliente se verán afectados. Su empresa también puede sufrir.
¿Está culpando a los empleados cuando debería arreglar el sistema?
Cuando se trata de problemas cotidianos en las operaciones de su empresa, existe una tendencia a centrarse en los empleados. Sin embargo, un mejor enfoque es comenzar por buscar fallas en el sistema, no en las personas. ¿Cómo haces este cambio? Aquí hay algunas tácticas para probar.
1. Sea más acogedor Sea honesto consigo mismo y evalúe su estilo de gestión. ¿Sus empleados se sienten cómodos al abordarlos con problemas? ¿Es fácil hablar con usted o critica rápidamente a su personal por errores?
Si los empleados temen que los culpen o los repriman cuando se acercan a usted, no se sentirán cómodos al traerle “malas noticias”. Esto significa que perderá oportunidades para solucionar problemas antes de que se conviertan en problemas costosos.
Sin embargo, si los empleados creen que está dispuesto a escuchar lo bueno, lo malo y lo feo, acudirán a usted rápidamente cuando surjan problemas. Esto le permitirá evitar problemas y perfeccionar sus operaciones del día a día. Aprecie el coraje que se necesita para traerle problemas al jefe, admitir cuando algo no está funcionando bien y agradecerle por confiar en usted.
2. Resista a echar la culpa Hay una tendencia natural a culpar como una solución rápida a problemas complejos. Combata esta reacción desarrollando una visión amplia de los problemas. El objetivo es evitar señalar con el dedo inmediatamente a un empleado y, en cambio, centrarse primero en las deficiencias de su operación.
Este enfoque es menos amenazante, lo que hace que los empleados estén más ansiosos por revelar y buscar soluciones para problemas y errores. La propiedad grupal de un problema también puede fomentar el espíritu de equipo y aumentar la empatía y la moral de los empleados.
3. Escuche con la mente de un principiante. Hay sabiduría en la experiencia. Sin embargo, si ha sido propietario de una empresa o ha dirigido empleados durante muchos años, es posible afianzarse en su propio punto de vista. Afortunadamente, tiene un recurso tremendo en sus empleados.
Escuche lo que dicen con una mente abierta, poniendo sus propios juicios en espera. Cuando los empleados pueden decir que usted siente empatía por sus sentimientos y saben que realmente serán escuchados, es más probable que los compartan. Esto puede ayudarlo a obtener nuevos conocimientos sobre el funcionamiento interno de su empresa.
4. Elogie mucho Cuando alguien informe una falla en el sistema, agradézcale por dar un paso adelante y hágale saber cuánto valora ese tipo de información. Recompense a estos valientes empleados, aunque solo sea con su gratitud y elogios.
Las personas están mucho más interesadas en hablar y ayudar cuando saben que no caerán en oídos sordos. Además, alguien que se siente reconocido y apreciado también está ansioso por ayudar a solucionar el problema y convertirse en parte de la solución.
5. Haga una lluvia de ideas y forme vínculos Deje a un lado las nociones preconcebidas y sea creativo con su personal para resolver problemas sistemáticos. Esto le brinda la oportunidad de evaluar mejor dónde se encuentran los talentos de sus empleados y su potencial de crecimiento dentro de su empresa. También les permite ponerse un «sombrero de gestión» y ver las cosas desde su punto de vista.
Usted tomará las decisiones finales, por supuesto, pero obtener la opinión de todos puede facilitar su trabajo y hacer que las medidas de mejora sean más exitosas. Los empleados se sienten orgullosos y realizados cuando contribuyen a la solución y cuando usted pone en práctica sus mejores ideas.
6. Realice cambios Nada detiene a los empleados más que saber que sus sugerencias serán ignoradas. Cuando un empleado le presente un problema, actúe de acuerdo con lo que le diga. Tomar medidas sobre el problema validará sus sentimientos y hará que sea más probable que regresen a usted si el sistema se descompone nuevamente.
Algunos problemas tienen su origen en sistemas obsoletos, por lo que es importante brindarles a sus empleados las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. En nuestro ejemplo anterior sobre programación, cambiar a un software más nuevo como Zenmaid o Service AutoPilot, diseñado específicamente para empresas de limpieza, podría eliminar muchos errores. Dicho software incluye útiles funciones integradas, como mensajes de texto automáticos y correos electrónicos para recordar a los empleados y clientes los cambios de horario.
7. Pida ayuda para mejorar como jefe Los gerentes están ansiosos por revisar el desempeño de los empleados, pero a menudo son reacios a que se juzguen sus propias fortalezas y debilidades. Sin embargo, pedir comentarios a los empleados sobre su estilo de gestión puede valer su peso en oro.
Para superar los temores de los empleados sobre expresar sus opiniones, deje en claro que desea sinceramente su opinión. Di algo como «Oye, ¿qué puedo hacer para mejorar tu experiencia aquí?» o «¿Cómo puedo ser el tipo de gerente que necesitas?» Si ha estado poniendo en práctica los pasos anteriores y ha sido un jefe más abierto y serio, será más fácil crear un diálogo honesto en esta área.
Si sigue estos siete pasos, comenzará a notar un cambio. Cada vez que surge un problema difícil, sus empleados se sentirán más cómodos acudiendo a usted en lugar de «hacer que funcione». No tendrán ninguna duda de que les espera su puerta abierta.
