A veces damos por sentado a nuestros clientes de limpieza. Cuando están callados, podemos asumir que todo está bien. Entonces recibimos una queja inesperada o de repente cancelan su servicio y nos sentimos heridos y sorprendidos.
De hecho, probablemente hubo señales de advertencia mucho antes de que se desconectaran. Saber qué vigilar y tomar medidas proactivas desde el primer día puede ayudar a evitar la insatisfacción del cliente en su negocio de limpieza residencial.
1. Conozca a su cliente ideal
Las semillas de la insatisfacción se pueden plantar incluso antes de comenzar a limpiar la casa de un cliente. Con demasiada frecuencia, las empresas de limpieza residencial buscan prospectos que no se ajustan bien a su negocio y esto conduce a la falta de armonía en el futuro.
Desarrolle una imagen clara de sus prospectos ideales y vaya tras ellos en lugar de aceptar cualquier trabajo que se presente.
Cuando te concentras más en tu cliente perfecto, crearás seguidores leales que te recomendarán sus amigos. ¿Por qué? Porque los entiendes bien y los cuidas bien. Premie esta lealtad con un programa de recomendación. Regala pequeños obsequios o descuentos por leads que se conviertan en nuevos clientes.
También es importante aceptar que perderá un cliente ocasional. Considérelo como una valiosa experiencia de aprendizaje en lugar de un juicio tácito de su valía. Aproveche la oportunidad para analizar y perfeccionar mejor su comprensión de su cliente ideal.
Quizás el cliente perdido tenía un hogar complejo con requisitos elaborados que su empresa carece de recursos para administrar. O tal vez tenían un historial de insatisfacción con otros proveedores que debería haber sido una señal de alerta. Busque temas comunes y utilice los datos para revisar a quién se dirige en el futuro.
2. Construya una base sólida
Al comienzo de una relación comercial, se deben establecer expectativas. Cuando se acerque a un nuevo cliente potencial con su precio y la lista propuesta de especificaciones de limpieza, asegúrese de que su oferta sea clara. Cualquier descontento que parezca surgir «de la nada» a menudo tiene sus raíces en una falta de comunicación temprana.
No se limite a cotizar su precio y dejarlo así. También debe especificar exactamente qué está cubierto en el servicio de rutina, qué se consideran servicios adicionales (y las tarifas aplicables) y el tiempo de notificación requerido para servicios adicionales.
Ya sea que aún haga estimaciones en el hogar o cotice su precio por teléfono, aún debe hacer preguntas aclaratorias a su cliente potencial. Pregunte sobre las tareas o áreas que requieren atención o manejo especial, y las expectativas generales del cliente potencial para el servicio. ¿Quieren un orden general, una limpieza profunda o una combinación? ¿Hay algunas habitaciones que no necesitan limpiarse en cada visita? Pregunte por la frecuencia. Pregunte por sus preferencias y técnicas para cuidar su hogar. Esto proporciona una gran comprensión de sus actitudes y necesidades, y también muestra su respeto por sus sentimientos.
Este es el momento de sentar las bases para una relación sólida y duradera, escuchando activamente, tomando buenas notas y creando una lista de servicios detallada que comprendan y acepten. Hacerlo le da a su personal la información que necesitan para hacer un gran trabajo de manera consistente y su cliente la confianza de que su hogar está en excelentes manos.
3. Brinde a sus clientes un personal bien capacitado
Un trabajo deficiente creará rápidamente clientes descontentos. Si desea que su personal realice un trabajo excepcional de manera constante, no escatime en capacitación. Bríndeles una lista de verificación para el trabajo de rutina, ofrezca educación en técnicas de limpieza, uso de equipos y requisitos de seguridad, y cree un proceso para manejar accidentes y quejas de los clientes.
Capacite a su personal para que demuestren cortesía y profesionalismo en sus acciones, vestimenta y comunicación. Muéstreles aprecio por su exigente trabajo dándoles reconocimientos frecuentes, ofreciendo un salario justo y ocasionalmente compartiendo extras (tarjetas de regalo o tiempo libre, por ejemplo).
No sobrecargue a su tripulación asumiendo más trabajo del que razonablemente pueden manejar, y tenga cuidado al combinarlos con sus clientes. Si se esfuerza por crear coincidencias armoniosas entre su personal y sus clientes, puede evitar muchas dificultades en las relaciones en el futuro.
4. Facilite la comunicación
Una falla en la comunicación entre usted y su cliente es una receta para el desastre. Establezca políticas y prácticas sencillas que faciliten la comunicación.
Brinde a sus clientes muchas vías e incentivos para comunicarse con usted y su personal. Cree un proceso que respete sus preferencias. A algunos clientes les puede gustar un cuaderno o un formulario impreso en su casa donde puedan dejar comentarios para los limpiadores. Otros pueden preferir comunicarse por mensaje de texto o correo electrónico. Cada cliente es diferente y vale la pena tomar conciencia de las preferencias individuales y actuar en consecuencia.
Del mismo modo, facilite que su personal le exprese sus preocupaciones. Serán los primeros en notar un problema si algo no parece estar bien con el cliente. Cree un entorno receptivo y procedimientos sencillos para que su personal informe problemas. Esto puede evitar que una pequeña llama se convierta en un fuego intenso que resulte en clientes perdidos, empleados descontentos y una disminución general del servicio.
5. Solicite comentarios a sus clientes
Es fácil dar por sentado a los clientes existentes cuando todo parece ir bien y no hay quejas manifiestas. Pero las circunstancias cambian, las necesidades del cliente cambian, por lo que debe evaluar de manera proactiva sus relaciones y esforzarse siempre por mejorarlas.
No asuma que un cliente tranquilo es un cliente feliz. Algunas personas se sienten incómodas con las quejas y otras piensan que debería saber lo que quieren sin que se lo digan.
Un cliente tranquilo puede amar su servicio, o puede estar planeando deshacerse de usted cuando expire su contrato de servicio. La única forma que conoce es mantenerse en contacto.
Haga que sea fácil y gratificante para los clientes contarle lo que está sucediendo. Llámelos o envíelos por correo electrónico en un horario establecido, ofrézcales una tarjeta de regalo por completar una encuesta de satisfacción y recompénselos por su longevidad ofreciéndoles un descuento cuando hayan estado con usted por hitos como un año, dos años, 5 años, etc.
En sus encuestas de satisfacción periódicas (al menos una vez al año), pregunte cómo se puede mejorar el servicio. Solicite críticas constructivas para que su cliente se sienta cómodo al revelar sus verdaderas preocupaciones. Hacer estas encuestas anónimas también puede ayudar.
Los clientes se quedan con las empresas de limpieza que les gustan. Los que cuidan de sus hogares y mejoran sus vidas. Que los hacen lucir bien, liberan su tiempo de tareas exigentes y crean un ambiente acogedor para sus familiares y amigos.
Cuanto mejor comprenda a sus clientes y las razones por las que permanecen con usted, más probabilidades tendrá de crear relaciones a largo plazo.
