Qué hacer cuando pierde un cliente de limpieza debido a un rendimiento deficiente

Perder clientes es una parte rutinaria del funcionamiento de un negocio de limpieza residencial. Los clientes se van por muchas razones, tal vez el propietario se muda o pierde su trabajo. En algunos casos, sin embargo, los clientes se van debido a un desempeño deficiente.

Duele cuando la culpa recae directamente sobre sus hombros, pero también presenta una oportunidad. Es el momento perfecto para descubrir las debilidades de su sistema y realizar mejoras que puedan evitar pérdidas futuras.

Primeros pasos cuando se pierde un cliente debido a un desempeño deficiente

Cuando un cliente lo despide, es posible que sienta la necesidad de ponerse a la defensiva o enojarse. Respire hondo y agradézcales. Merecen su agradecimiento por haberlo apoyado. Mantener las cosas cordiales también es práctico: una despedida grosera aumenta las posibilidades de que hagan públicas sus quejas sobre usted.

Además, facilíteles la ruptura de vínculos; reembolse los servicios con los que no estaban satisfechos si cree que es lo correcto, rectifique cualquier problema que pueda, elimínelos de los correos electrónicos automáticos, etc. No cause estrés adicional a un cliente ya insatisfecho porque, una vez más, hacerlo fomentará la mala publicidad de boca en boca.

Realice una investigación sobre por qué lo despidieron

La respuesta más importante, aunque frecuentemente pasada por alto, cuando un cliente rescinde un contrato es, «¿por qué»? Pregunte incluso si cree que sabe la respuesta, pero espere hasta que esté tranquilo y listo para escuchar cualquier respuesta.

Si su operación es lo suficientemente pequeña como para permitirlo, hable con el cliente en persona o por teléfono. Si eso no es factible, envíe una encuesta. De cualquier manera, pregunte por qué cancelaron y si han contratado a otra empresa de limpieza.

Pueden estar molestos por un evento aislado («rompiste una reliquia irremplazable») o un problema más profundo en la relación con el cliente  («no te comunicaste bien»). Ya sea que sus respuestas sean lógicas, plausibles, emocionales o irracionales, escuche lo que dicen. Esta retroalimentación puede ser increíblemente valiosa.

Haz cualquier cambio que sea necesario

Evalúe las respuestas de su antiguo cliente. ¿Tu empresa tuvo la culpa? ¿Se pudo prevenir la situación? ¿Es probable que esto sea parte de un patrón más amplio? Si determina que su empresa causó la pérdida, solucione el problema de inmediato.

Si perdió la cuenta debido a un servicio deficiente, revise toda su documentación sobre problemas de servicio con la cuenta. Si no hay documentación, ¿por qué? Si no está rastreando las llamadas telefónicas y los correos electrónicos recibidos de los clientes, entonces está perdiendo una gran oportunidad para rastrear posibles problemas de rendimiento.

Si tiene documentación, ¿cómo se manejaron los problemas de servicio? ¿Fue un problema con un empleado? Si es así, revise el archivo de personal del empleado para ver si había alguna documentación sobre el problema. ¿El supervisor se ocupó de las preocupaciones del cliente diciéndole a alguien que se ocupara de ellas y luego nunca hizo un seguimiento para asegurarse de que se resolviera? En este caso, es un problema de supervisor.

Consulte con el supervisor y / o los empleados que limpiaron la casa. ¿Cuál fue su experiencia con el cliente? ¿Se comunicaron directamente con los limpiadores en lugar de informar los problemas a los supervisores o la gerencia? A veces, los limpiadores no tienen el mismo sentido de propiedad en su trabajo que los supervisores o la gerencia, por lo que si no se ocuparon de la solicitud del cliente de inmediato, probablemente nunca sucedió.

Después de profundizar en lo que sucedió, discútalo en su reunión de administración para ver qué puede hacer para evitarlo en el futuro. Si descubre un problema con un empleado o equipo de empleados específico, asegúrese de revisar todas las demás casas que limpian. Es probable que, si hubo un problema en una casa, haya un problema en las otras casas que limpian.

¿Cómo se maneja cuando sus empleados cometen errores al limpiar sus cuentas? ¿Simplemente corrige el error y sigue adelante? ¿O va más allá de lo que se espera para convertir a su cliente en un cliente leal?

Corteje al cliente de vuelta

En muchos casos, un cliente que cancela debido a un rendimiento deficiente se ha ido para siempre. Sin embargo, hay momentos en los que puedes recuperarlos. Si existe alguna esperanza de recuperar un contrato perdido, primero debe rectificar cualquier problema descrito durante el proceso de salida.

Después de realizar mejoras, envíe una actualización para informar al cliente que su empresa ha cambiado para mejor debido a sus comentarios. No les preguntes de nuevo todavía; el objetivo aquí es mejorar su imagen y hacer que el cliente se sienta escuchado. Un «gracias» sincero puede ser de gran ayuda para allanar el camino hacia un posible regreso más adelante.

Comuníquese con el cliente después de un mes (y nuevamente después de tres meses). Agradézcales por el negocio, recuérdeles los cambios que ha realizado y déjeles saber que les dará la bienvenida en cualquier momento. Siempre existe la posibilidad de que se decepcionen con su nuevo proveedor de servicios y reconsideren su decisión de dejarlo.

Incluso si no regresan, es probable que aprecien sus esfuerzos por mejorar, lo que podría disminuir las posibilidades de que lo hablen mal con los demás.

Prevenga las pérdidas

Por supuesto, la mejor manera de lidiar con los contratos cancelados es nunca dejar que suceda en primer lugar. A continuación, se ofrecen algunas ideas para prevenir clientes insatisfechos:

• Mejore sus procedimientos de incorporación : establezca el tono adecuado desde el inicio de un nuevo contrato. Cuando usted y su cliente están en la misma página desde el primer día, está un paso más adelante en el camino para mejorar la tasa de retención de clientes.

• Mejore el servicio al cliente: cuando sorprende a los clientes una y otra vez, es mucho menos probable que se deshagan de usted por una sola mala experiencia o incluso por un breve período de rendimiento deficiente. Por otro lado, diga “ese no es mi trabajo” cuando alguien pida ayuda o se tome días para resolver un problema, y ​​puede perder un cliente para siempre. Haga clic aquí para obtener 10 consejos para mejorar la satisfacción y retención de sus clientes.

• Actualice sus procedimientos de capacitación : la pérdida de clientes por un desempeño deficiente con frecuencia se puede prevenir. La capacitación regular y constante para todos los miembros del personal es la mejor arma contra las quejas de los clientes. Invierta en programas de calidad e impleméntelos durante todo el año, no solo durante la primera semana de un nuevo empleado.

• Sea proactivo en la comunicación con el cliente : puede resultar incómodo hablar con sus clientes sobre los problemas de su parte (mascotas corriendo libres, pasillos sin despejar, etc.). Pero evitar estas conversaciones difíciles puede resultar contraproducente más adelante, cuando cualquiera de las partes se desborde de frustración. Evite este problema creando y aplicando una política escrita para manejar este tipo de comunicación.

• Manejar las quejas con clase: siempre habrá clientes que se quejen, por meticuloso que seas. Evite la tentación de responder con ira y, en cambio, mantenga la calma y sea profesional. Una reacción descomunal es una forma infalible de perder un cliente.

• Verifique regularmente con los clientes: envíe encuestas de satisfacción del cliente a sus clientes de manera regular. Esta es una de las mejores formas de aprender sobre los problemas antes de que se intensifiquen, para que tenga la oportunidad de resolverlos antes de que desaparezcan.

Nunca es divertido perder a un cliente, pero es aún peor si no aprendes nada de la pérdida. Si perdió al cliente debido a su propio desempeño deficiente, entonces es hora de dar un paso adelante y asegurarse de que está cuidando al resto de sus clientes de la manera que prometió cuando los contrató como un nuevo cliente.