Ya sea que se trate de alguien que va más allá o alguien que deja caer la pelota, todos tenemos experiencias de servicio al cliente que nunca olvidaremos. Son las historias, buenas o malas, que le contamos a cualquiera que nos escuche (incluidos nuestros amigos de Facebook). Estos son los tipos de experiencias que no hacen nada para mejorar la satisfacción del cliente y pueden hacer o deshacer las relaciones con los clientes.
Sus clientes no solo están comprando un servicio de limpieza, están comprando una experiencia. ¿Resolver un problema que ha estado dando vueltas en su cabeza durante semanas? ¿Traer algo de alegría a sus vidas en un mal día? Así es como creas un fan fiel durante años.
Por otro lado, diga “ese no es mi trabajo” cuando alguien pida ayuda o se tome días para resolver un problema, y puede perder un cliente para siempre. Se irán a buscar otra empresa de limpieza, y tal vez te cuenten su pésima experiencia.
No permita que sus clientes se den por vencidos y abandonen su negocio.
Imagen: ¿Qué está haciendo para mejorar la satisfacción del cliente?
Cree admiradores entusiastas a largo plazo con estos 10 consejos para la satisfacción y retención del cliente.
1. Respete el tiempo, reduzca el esfuerzo
Una de las principales razones por las que los clientes abandonan el barco es la frustración por la pérdida de tiempo y el esfuerzo desmedido para buscar la resolución del problema. Elabore una experiencia de servicio al cliente que aclare cada paso y cree un camino de menor resistencia.
Haga que una persona en vivo conteste el teléfono, si es posible, y evite dejar a los clientes en espera por más de unos momentos o transferirlos a diferentes personas. Proporcione personal a su oficina y sus líneas de atención con empleados cálidos, conocedores y entusiastas, ansiosos por guiar a sus clientes hacia una resolución satisfactoria de cualquier queja.
¿Cómo sabes si tienes un problema? Llame a su propia oficina o reclute a un cliente actual para que lo ayude llamando con una inquietud y analizando el camino hacia la resolución. Cuando te vean trabajando para hacerles la mejor experiencia posible, seguramente obtendrás algo de lealtad a cambio.
2. Dar prioridad a los clientes existentes
Los nuevos clientes son importantes, pero es vital retener a los antiguos . Una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de alta calidad puede ayudarlo a supervisar y administrar a sus clientes.
Si nota una disminución en su actividad de servicio o volumen de ventas, pregunte cómo puede brindar una mejor experiencia. Si nota un aumento, demuestre su agradecimiento y recompense su lealtad . Proporcionar actualizaciones periódicas a través de boletines y correos electrónicos, y ofrecer nuevas soluciones y beneficios que evolucionan con sus necesidades. Hágales saber que siempre están en su radar.
3. Capacite a su personal.
Eduque a sus empleados sobre la filosofía y los objetivos de su empresa para que puedan aplicarlos en el trabajo. Capacítelos para que resuelvan los problemas por sí mismos en lugar de recurrir a la gerencia para resolver todos los problemas.
Otorgue a los empleados el poder de decir «sí» y limite el tiempo y el dinero de los ejecutivos desperdiciados en la escalada. Proporcione un procedimiento simple de pasos de acción para interacciones de rutina, autoridad para tomar decisiones para la mayoría de las excepciones y una política de escalamiento eficiente para emergencias genuinas.
4. Mejorar el conocimiento de los empleados.
Sus empleados deben comprender bien la industria para poder hablar con los clientes sobre los problemas de manera coherente. Recuerde, actúan como la cara de su empresa en el campo.
Muchos empleados no comprenden el panorama general de su industria o su empresa, sino que solo aprenden una pequeña parte del proceso. Esto los pone en desventaja a la hora de ofrecer soluciones útiles. Los empleados bien informados tienen un sentido de propiedad y orgullo y pueden ofrecer contribuciones únicas en sus interacciones diarias continuas con los clientes.
5. Facilite las cosas.
Haga que sus procedimientos y políticas sean fáciles de entender para los clientes. Logre un equilibrio entre mantener las prácticas que sus clientes conocen y en las que confían, e introducir mejoras y nuevas tecnologías en su negocio. Cuando realice cambios, dígaselo a sus clientes, muéstreles cómo les afecta y pídales que brinden comentarios.
6. Sea un socio excelente.
Trate a sus clientes como clientes a largo plazo desde el principio. Desarrolle una relación continua como asesor de confianza y ayúdelos a lograr sus objetivos. Supere sus expectativas, invite a oportunidades y solicite opiniones honestas. Sea accesible, transparente y confiable.
7. Utilice la empatía.
Mire siempre el punto de vista de su cliente y enséñele a sus empleados a hacer lo mismo. Los clientes necesitan a alguien que se preocupe, escuche sus preocupaciones y responda a sus problemas específicos. Cree una cultura en la que los empleados presten toda su atención a mejorar la experiencia de cada cliente y a resolver todos los problemas. Demuestre paciencia y calidez, un tono amistoso y un lenguaje corporal, y un oído para las necesidades no expresadas.
8. Cuide a su personal.
Trate a sus empleados con el mismo respeto que muestra a sus clientes. Los empleados descontentos que se sienten sobrecargados de trabajo o subestimados tendrán poca energía o motivación para brindar un excelente servicio al cliente. Estarán mirando el reloj y cuidando de sí mismos. Sus empleados lo representan ante el mundo y necesitan su aliento, confianza y orientación para hacer su mejor trabajo. ( Haga clic aquí para obtener consejos sobre cómo mejorar la retención de empleados ).
9. Corrija los errores y discúlpese.
Haz lo que dices que harás, corrige los errores rápidamente y discúlpate cuando las cosas vayan mal. Los clientes perdonarán un error o descuido ocasional si lo maneja de manera rápida y justa, usa sus comentarios para mejorar sus procesos y les agradece la oportunidad de hacer las cosas bien. Muestre su agradecimiento por su paciencia y comprensión y utilice la experiencia para obtener una mayor comprensión y brindar un mejor servicio en el futuro.
10. Obtenga comentarios regulares de los clientes.
Haga que sea fácil y gratificante para los clientes informar sobre sus niveles de satisfacción. Llame, envíe un correo electrónico o visítenos en un horario regular, ofrézcales tarjetas de regalo por completar encuestas de satisfacción y participe activamente en los canales donde sus clientes buscan productos y piden ayuda. ( Haga clic aquí para leer más sobre las inspecciones de garantía de calidad ).
Proporcione múltiples vías para comentarios anónimos y extraiga sus datos de CRM para patrones de ventas y servicio en toda su base. Descubra dónde se atascan los clientes en sus procesos. Demuéstreles que se preocupa por sus opiniones y utilice sus aportes para realizar mejoras continuas, demostrando que su completa satisfacción es siempre lo más importante.
Programa de capacitación en atención al cliente
Sus clientes generalmente lo juzgan a usted, su reputación y su calidad de servicio por la forma en que sus empleados se manejan y cumplen las promesas que hace. ¿Sus empleados realmente saben cómo representar a su empresa de la manera que usted quiere que sea representada?
