Sabes que va a suceder: levantas el teléfono, respondes en un tono alegre, solo para que uno de tus clientes arroje la bomba. Lo que comenzó como un gran día de repente se volvió negativo porque un cliente se quejó del servicio de limpieza de su casa.
Lo primero que debe tener en cuenta es que debe separar sus emociones de la llamada. Si usted es el tipo de persona que se pone inmediatamente a la defensiva, debe encontrar una manera de dejar eso de lado y ponerse su «límite de comprensión».
Ahora debe dejar que el cliente hable. Por lo general, necesitan desahogarse un poco antes de querer que te metas en la conversación. Cuando hayan terminado, discúlpese, hágales saber que comprende su frustración y luego agradézcales por llamar y avisarle de esto. Incluso podría decir algo como «gracias por informarme sobre esto y permitirnos resolver el problema». Verá, si nunca le informan de sus quejas, es posible que simplemente permitan que las cosas se acumulen hasta que decidan simplemente cancelar su servicio de limpieza. Cuando esto sucede, es posible que nunca se dé cuenta de que alguna vez hubo un problema.
Una vez que haya determinado cuál es el problema, tome medidas inmediatas para resolverlo. Si es un caso en el que necesita regresar y limpiar algo que se perdió, ofrezca regresar dentro de las 24 horas para volver a limpiar el área. Si se trata de un caso en el que no necesita regresar (es decir, el limpiador no colocó algo en el lugar correcto), tranquilice al cliente diciéndole que hablará con la persona responsable y luego asegúrese de hablar a esa persona.
Lo siguiente que debe hacer es registrar la queja en el registro de quejas del cliente. También debe registrar la queja en el expediente del cliente que lleva el equipo de limpieza para que no cometan el mismo error dos veces. La mayoría de los clientes perdonarán la primera vez, pero si vuelve a suceder, probablemente no lo sean tanto.
Las quejas de los clientes no arruinan un buen día. Manejarlos de la manera correcta podría incluso construir una mejor relación con su cliente porque saben que pueden contar con usted para solucionar cualquier problema que surja.
